นักธุรกิจ ควรรู้จักการทำ การเข้าใจผู้บริโภค ( Customer Journey )

Share : facebook line twitter fb-messenger

บทความ นักธุรกิจ ควรรู้จัก การเข้าใจผู้บริโภค ( Customer Journey )

บทความ www.seolnwza.com



Customer Journey มีเป้าหมาย คือ การเข้าใจผู้บริโภค ซึ่งนักการตลาด และ นักธุรกิจ ส่วนใหญ่ จะ รู้จักทำ Customer Journey ดี เพราะพื้นฐานของ แผนการตลาด การทำ SEO หรือ โฆษณา มักต้องเริ่มจาก การเข้าใจผู้บริโภค เสียก่อน

 

เมื่อผู้บริโภค สามารถเข้าถึง โลกออนไลน์ ได้เพียงปลายนิ้ว การค้นหาข้อมูลสินค้า อ่านรีวิว หรือ คำแนะนำจาก อินฟลูเอนเซอร์ ( Influencer ) ต่าง ๆ จึงนับได้ว่า ทั้งหมดนี้ มีผลต่อ การตัดสินใจ ของผู้บริโภคมากกว่า สิ่งที่แบรนด์ ต้องการจะสื่อเสียอีก

 

Customer Journey คือ สิ่งที่แบรนด์ นักธุรกิจ และ นักการตลาด ควรเรียนรู้ เพื่อที่จะ เข้าใจผู้บริโภค ได้มากที่สุด ต้องเชื่อมต่อข้อมูล จาก Touch Point จุดสัมผัสทางการตลาด ของผู้บริโภค แบรนด์ต้องสร้าง ความผูกพัน กับผู้บริโภค จนเกิดการสื่อสารสองทาง ซึ่งการจะทำแบบนั้นได้ ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ เพื่อที่จะดึงดูดความสนใจ ของกลุ่มเป้าหมาย ผู้บริโภคได้

 

 

image_blog_600

 

ขั้นตอนของผู้บริโภค ก่อนการตัดสินใจซื้อ

1. การรับรู้ ( Awareness  )

เมื่อผู้บริโภค พบเห็นสินค้า และ บริการของเรา ก็จะเพ่งเล็งไปที่สินค้านั้น ๆ สามารถรับรู้การมีอยู่ของ ธุรกิจ หรือ โฆษณาตามสื่อต่าง ๆ ของแบรนด์ ทำให้ผู้บริโภค จดจำแบรนด์ของเรา ได้ผ่าน คอนเทนต์ ( Content ) ในรูปแบบต่าง ๆ ได้ แต่การมี คอนเทนต์ ( Content ) ในรูปแบบวีดีโอ จะช่วยสร้างการรับรู้ได้ดี

 

ทั้งนี้การกระจาย คอนเทนต์ ( Content ) เพื่อเพิ่ม การรับรู้ ( Awareness  ) ของ ผู้บริโภค นั้นสามารถทำได้ทั้งทาง ออฟไลน์ ( ใบปลิว หนังสือพิมพ์ ป้ายโฆษณา ) และ ออนไลน์ ( การโฆษณาผ่านทาง โซเชี่ยลมีเดีย Facebook, Instagram, YouTube, Line หรือ Twitter ) ซึ่งคอนเทนต์ ( Content ) ทั้งหมดนี้ ไม่ว่าจะเป็น การโฆษณา การรีวิว หรือ การให้คะแนนจากผู้ใช้จริง ล้วนถูกสร้างมาเพื่อชักจูงให้ผู้บริโภค ได้นำสื่อเหล่านั้น มาประกอบการตัดสินใจ

 

2. ความตั้งใจซื้อสินค้า ( Consideration )

การที่ผู้บริโภคเริ่มสนใจ สินค้า หรือ บริการของเรา แล้วค้นหา สินค้า หรือ บริการ นั้น ๆ จาก เว็บไซต์ ( Website ) ช่องทางการขายของแบรนด์ หรือ ค้นหาจาก Search Engine เพื่อศึกษาเรียนรู้ รายละเอียดเพิ่มเติม รวมไปถึงการค้นหา รีวิว ( Review ) และ การให้คะแนน สินค้า หรือ บริการของเรา จากผู้ใช้จริง เพื่อเปรียบเทียบจาก แบรนด์อื่น ๆ บนโลกออนไลน์ หรือ การสอบถาม จากเพื่อน คนรู้จัก ที่เคยใช้สินค้า หรือ บริการของเรา และ นำไปสู่ การตัดสินใจซื้อ

 

3. การซื้อ ( Purchase )

การซื้อ ( Purchase ) คือ ขั้นตอนเกือบจะสำเร็จ เมื่อผู้บริโภค ตัดสินใจทำ การซื้อ ( Purchase ) ไปจนถึงการชำระเงิน

การที่ ผู้บริโภค อยากที่จะซื้อ สินค้า หรือ บริการ ของเราแล้ว โดยอาจจะซื้อจากทาง หน้าร้าน หรือ สั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ หรือ การสั่งซื้อผ่านตัวแทนจำหน่าย เป็นต้น ซึ่งแน่นอนว่าในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือ การให้ความใส่ใจต่อ ผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น กริยามารยาท การตอบคำถาม การใช้ภาษาในการพูดคุย ล้วนสำคัญทั้งสิ้น หาก ผู้บริโภค ตัดสินใจซื้อ แต่ลักษณะ การบริการแย่ ก็สามารถเปลี่ยนการตัดสินใจของ ผู้บริโภค ได้เช่นกัน

 

 4. การรักษาลูกค้า ( Retention )

มีบ้างบางครั้ง ลูกค้า หรือ ผู้บริโภค เข้ามาแบบ ไม่ได้ตั้งใจจะซื้อ เพียงแค่อาจเข้ามา สอบถามพูดคุย เกี่ยวกับ สินค้า หรือ บริการ ของเราเฉย ๆ แต่กลับตัดสินใจซื้อเลยทันทีก็มี เพราะในความเป็นจริงแล้ว กว่า 1 ใน 3 ของผู้บริโภค ก็มีที่ไม่ได้ตั้งใจเข้ามา ซื้อสินค้าในทันที แต่ถ้าเรามีข้อมูล นำเสนอ ในแบบที่ครบถ้วน โดดเด่น โอกาสในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ณ จุดนั้น ก็สูงเช่นกัน 

 

หาก ผู้บริโภค ประทับใจใน สินค้า หรือ บริการ ของเรา มักจะเกิดการบอกต่อ แบบปากต่อปาก โดยเฉพาะบนช่องทางโซเชี่ยลมีเดีย เช่น การรีวิวสินค้าที่ซื้อไป หรือ นำไปแนะนำต่อให้คนรู้จัก บนโลกออนไลน์ เป็นต้น ผู้บริโภคประเภทนี้ มีโอกาสสูง ที่จะกลับมาซื้อซ้ำ ในสินค้า หรือ บริการของเรา

 

5. การสนับสนุน และ บอกต่อ ( Advocacy )

หาก แบรนด์ สามารถมัดใจ ผู้บริโภค ได้ จากการสร้าง ประสบการณ์ที่ดี ตั้งแต่ที่ ผู้บริโภค เริ่มรู้จัก เริ่มสนใจ แบรนด์ จนถึงการซื้อ แล้วกลับมาใช้บริการซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำนั้น จะทำให้ ผู้บริโภค ของคุณ เกิดความจงรักภักดี และ สนับสนุน แบรนด์ ของคุณ ในการบอกต่อผู้อื่น แบบปากต่อปาก และ ลูกค้าประจำเหล่านี้ จะเป็นกลุ่มแรก ๆ ที่ทดลองซื้อสินค้า และ บริการ ใหม่ ๆ ของคุณโดยที่ไม่ต้องพึ่ง การโฆษณา หรือ การรีวิว จากคนอื่น ๆ เลย

 

image_blog_600

 

 

เพราะฉะนั้น Customer Journey จึงต้องเริ่ม จากการทำความรู้จัก กลุ่มเป้าหมายก่อน รู้ว่าผู้บริโภคกลุ่มนี้ ต้องการอะไร และ ทำความเข้าใจให้ได้ ว่าการตัดสินใจ ของผู้บริโภค ในปัจจุบันนี้ มักจะถูกกำหนด ได้ง่าย ๆ โดย โซเชียลมีเดีย ( Social Media ) และ เหล่า อินฟลูเอนเซอร์ ( Influencer )

 

ดังนั้นเพียงแค่คุณมีสินค้าที่ดี มีคุณภาพอย่างเดียว ก็ไม่ได้แปลว่า จะเพียงพอ ต่อผู้บริโภค ในยุคสมัยนี้ สะทีเดียว เราจึงต้องทำให้แบรนด์ กลายเป็นที่พูดถึง ไปในทางที่ดี ให้ได้มากที่สุด การทำ Customer Journey จึงเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยให้ แบรนด์ ของคุณ รู้จักลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น

 

 

อ่านบทความเพิ่มเติม

ปรับ ธุรกิจ ให้ทันยุค โควิด ด้วย Agile Organization

ร้านค้าออนไลน์ ควร ทำอย่างไรให้ ชนะใจลูกค้า

Created : 30-09-2021

บทความที่น่าสนใจ

เขียนบทความ อย่างไร ให้ติดหน้าแรก ของ Google

เปลี่ยนมาใช้ บัญชีมืออาชีพ ขายของใน IG ดีขึ้นได้


phone line